Digitale Chat-Assistenten in B2B-Aftersales-Portalen: Customer Experience verbessern, Geschäftserfolg steigern

13. Oktober 2021

*Aftersales-Services sind in der Manufacturing-Industrie ein wichtiger Baustein in der Kundenbindung. Sie ermöglichen die Qualitätssicherung der erworbenen Maschinen und Produkte durch Ersatzteile, Wartung und Updates. Damit stellen sie neben dem Kundenkontakt eine wichtige Umsatzquelle für Manufacturing-Unternehmen dar. Hersteller von Maschinen, Anlagen und Geräten bieten ihren Kunden heute über diese sogenannten B2B-Portale vielfältige Übersichten und Informationen an. *

Dazu zählen unter anderem:

  • Customer Experience: Individuelle, digitale Erlebnisse für verschiedene Benutzergruppen
  • Digital Factory: Machinery & Assets, Installed Base Management, Maschinenakte, Wartungshistorie und Dokumentation
  • After-Sales-Prozesse: Automatisierung von Business- und After-Sales-Prozessen (Upgrades und Conversions)
  • Spareparts Management: Automatisierung von Kauf- und Lieferprozessen, Commerce-Integration, maschinenspezifische Obsolescenceanalyse und -Management
  • Nutzung von IoT-Daten: MindSphere, Azure, AWS und Eigenentwicklungen
  • Integration von Drittsystemen wie SAP, DocWare, CRM (z.B. Salesforce), Commerce, DMS, PLM und Customer Service

Zusätzlich können Kunden in der Regel eigenständig Daten pflegen, Rechnungen herunterladen, Feedback geben und erhalten einen Überblick über Trainings und Schulungen sowie weiterführende Informationen zu Produktneuerungen.

Virtuelle Assistenten bringen After-Sales-Portale auf ein neues Level

Unternehmen stehen vor der Herausforderung, dass Kundenerwartungen hinsichtlich Effizienz, Digitalisierung und Kundenerlebnis stetig steigen: Angebote sollen individuell sein, der Zugang dazu komfortabel und von überall innerhalb kürzester Zeit erfolgen können. Statische Self-Service-Portale erfüllen diesen Anspruch - vor allem im Hinblick auf eine individuelle Servicierung - nicht immer zu Genüge. Gerade bei individuellen Anfragen wird dadurch meist der Kundenservice persönlich konsultiert. Das kostet nicht nur auf Kundenseite, sondern auch auf Unternehmensseite Zeit und Geld.

Integrierte digitale Chat-Assistenten in B2B-Aftersales-Portale gehen hingegen genau auf dieses Bedürfnis ein und ermöglichen eine automatisierte proaktive Ansprache der Kunden. Doch nicht jeder klassische Chat ist in der Lage, interaktiv mit Kunden in den Dialog zu treten und damit in Prozesse einzugreifen. Dafür braucht es ein ausgeklügeltes System und künstliche Intelligenz. Sofern die technischen Voraussetzungen für digitale Assistenten geklärt sind, können Hersteller Zeit und Ressourcen einsparen. Und es eröffnen sich neue, digitale Touchpoints mit Kunden und damit vielfältige Möglichkeiten in den Bereichen Marketing und Support.

Proaktiver digitaler Kundenservice dank künstlicher Intelligenz

Wie funktionieren digitale Assistenten? Warum sind sie eine Service-Integration?

Zuerst einmal zum technischen Hintergrund: Kunden sind mit ihren Unternehmen sowie den dazugehörigen Daten und Produkt-Informationen auf After-Sales-Portalen angelegt. Die Auswertung dieser Daten ermöglicht auf Basis von künstlicher Intelligenz die Erstellung eines Kundenprofils. Entlang von Algorithmen wird das Kauf- und Nutzerverhalten sowie der bisher erfolgte Dialog analysiert und im Kundenprofil hinterlegt. In den After-Sales-Plattformen integrierte digitale Assistenten übernehmen in Form eines Chats die individuelle Ansprache des Kunden und gehen konkret auf die analysierten Bedürfnisse ein. Dadurch kann aus technischer Sicht ein automatisiertes Service- und Beratungsangebot entstehen.

Nun zur praktischen Perspektive: Wie sieht dieses automatisierte Angebot konkret aus? Ein Beispiel dafür ist die proaktive Ansprache zu notwendigen Wartungen – denn Kaufdatum und Wartungshistorie von Maschinen sind bereits hinterlegt. Auch das Angebot von Trainings und Schulungen ist möglich. Hinweise auf Updates oder weiterführende relevante Informationen sind ebenfalls denkbar. Und letztlich kann der Service über den reinen Informationsaustausch hinausgehen zum Beispiel, wenn Kunden persönlich auf sie abgestimmte Angebote erhalten möchten und individuelle Informationen zu ihren Maschinen abfragen. Intelligente Chat-Systeme können dabei sogar im Dialog die Ausführung von Funktionen übernehmen; wenn eine Kunde beispielsweise die Buchung eines Termins anfragt, kann der Chatbot diesen Termin direkt buchen oder andere Anfragen ausführen.

Chat-Assistenten optimieren die Customer Experience

Wie optimiert so ein digitaler Dialog die User Experience? Der digitale Assistent erkennt über die jeweilige Kunden-ID, dass sich ein spezifischer Kunde anmeldet und ruft die zugehörigen Informationen wie Name, Branche, Suchverläufe oder Käufe des Kunden ab. Daraufhin startet der Chatbot den Chat. Geht der Kunde auf die Ansprache ein, entsteht ein natürlicher Dialog, in dem der Bot Informationen, Empfehlungen und individuelle Beratung für den Kunden bereithält oder einfache Ausführungen übernimmt.

Hierbei sind auch hybride Formen möglich: Benötigen Kunden spezifischere Informationen, werden Mitarbeitende vom intelligenten Chatbot informiert, um entweder das Chatgespräch zu übernehmen oder den Kunden persönlich zu kontaktieren. Digitale Assistenten bilden somit Live-Prozesse bzw. Live-Interaktionen ab und sorgen für eine langfristige Kundenbindung und mehr Kundennähe.

Virtuelle Assistenten in After-Sales-Portalen: Die Vorteile im Überblick

Customer-Self-Services beschleunigen und automatisieren Geschäftsprozesse durch effiziente Such-, Beratungs- und Kaufprozesse. Sie ermöglichen eine entscheidende Verbesserung von täglichen Abläufen innerhalb von Unternehmen und eröffnen neue Möglichkeiten zur Erfolgssteigerung. Über die Integration von Chat-Assistenten und die proaktive Ansprache von Kunden verbessern Unternehmen deutlich die Customer Experience: Anders als herkömmliche Chatbots unterstützen virtuelle Assistenten nicht nur bei Fragen zur aktuellen Kaufentscheidung. Sie informieren – durch den Wissensstand der hinterlegten Informationen auf Basis des individuellen Kundenprofils – zu weiteren relevanten Themen und können einfache Anfragen direkt ausführen. Somit leisten sie einen echten personalisierten Service. Das zahlt sich aus, auch im Hinblick auf fortlaufende Servicekosten: Ein einmal integrierter, selbstlernender Assistent reduziert diese und kann sich fortlaufend einen wachsenden Wissensstand aneignen.

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Tim Weinmann
Tim Weinmann
CEO mimacom Deutschland und VP Marketing
Tim Weinmann arbeitet als CEO für mimacom Deutschland und als VP Marketing für die mimacom-Flowable Group. Er ist seit 2016 als Marketing und Sales Leader im Unternehmen tätig und prägt mit seiner Leidenschaft für digitale Innovationen maßgeblich die Weiterentwicklung der Gruppe.
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