In diesem Blogbeitrag erfahren Sie, wie Sie die Datenlücke zwischen der physischen und der digitalen Shopping-Welt erfolgreich überbrücken. Wir erklären, wie durch die Implementierung der innovativsten technischen Lösungen ein ganzheitlicher Blick auf Einzelhandelskunden möglich wird.
In den letzten 10-15 Jahren hat sich für den Einzelhandel viel verändert. Die Digitalisierung war ein wichtiger Treiber des Transformationsprozesses, doch die Auswirkungen auf die einzelnen Vertriebskanäle waren hinsichtlich Umfang und Dynamik sehr unterschiedlich. Infolgedessen handeln Einzelhändler in zwei voneinander getrennten Welten: ihren Online Shops einerseits und ihren Ladengeschäften vor Ort andererseits.
Auch wenn es in Ladengeschäften vor Ort innerhalb der letzten Jahre einige technische Neuerungen gab, lag der Schwerpunkt der Weiterentwicklungen eindeutig auf dem E-Commerce-Geschäft.
Online-Shops werden schnell und kosteneffizient eingerichtet, während physische Läden über 20 Jahre hinweg betrieben werden, oft ohne größere Veränderungen.
Die Daten von Online-Shops werden automatisch verarbeitet und sind daher immer auf dem neuesten Stand, während Datenaktualisierungen in der physischen Welt nur einmal am Tag und oft über Nacht erfolgen - manchmal sogar mit einem vollständigen Datenverlust.
Die Technologie hinter den Online Shops ist leicht zu aktualisieren und zu warten, während die physischen Geschäfte in der Regel mit veralteten Altsystemen arbeiten.
Darüber hinaus haben Einzelhändler oft zwei getrennte Pipelines für die Bereitstellung verschiedener Lösungen - eine für ihre physischen Läden und eine für ihre Online Shops. Beide Lösungen verwenden unterschiedliche Technologien und folgen unterschiedlichen Plänen.
Das Testen und Implementieren eines weltweit verfügbaren Online Shops kann kurzfristig erfolgen, während bei den physischen Geschäften zunächst Tests in einer einzigen Filiale durchgeführt werden, und wenn die Lösung funktioniert, kann sie auf alle Filialen ausgeweitet werden - kein Problem bei 10 Filialen, aber bei Hunderten oder Tausenden wird der Plan sehr komplex und schwierig umzusetzen.
Darüber hinaus müssen sich Einzelhändler einer weiteren Herausforderung stellen, die durch die Digitalisierung befördert wird, und die ihre Wurzeln nicht nur in der Pandemie hat: zunehmend heterogene Kundenpräferenzen und Kaufmuster – kurz: eine Individualisierung der Kundenbedürfnisse.
Kunden interagieren mehr oder weniger täglich mit Einzelhändlern, manche sogar noch häufiger. Allerdings zeigt die Kundschaft ein sehr unterschiedliches Einkaufsverhalten: Viele junge Menschen kaufen lieber rein online, während ältere Kunden oft weniger digital sind und nach wie vor eher vor Ort einkaufen - und die Mehrheit nutzt beide Vertriebskanäle, sowohl online als auch vor Ort. Dabei steigt die Nachfrage nach nahtlosen und flexiblen Omnichannel-Erlebnissen von Tag zu Tag.
Fast die Hälfte (48 %) der Kunden wünscht sich, dass sich Einzelhändler an ihre Vorlieben und ihre Kaufhistorie erinnern, um ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten. Dies geht aus dem jüngsten Adyen Retail Report hervor, in dem die Präferenzen von 36.000 Verbrauchern aus 26 Ländern im Jahr 2023 untersucht wurden. Dennoch glauben beispielsweise 50 % der spanischen Verbraucher, dass es schwieriger ist, Kunden nach Verhalten und Bedürfnissen zu klassifizieren, da jeder von uns ein personalisiertes Erlebnis wünscht. Das Vertrauen der Verbraucher hat jedoch einen Punkt erreicht, an dem jedes Detail und jede Sorgfalt im Kaufprozess von größter Bedeutung sind.
Folglich suchen Einzelhändler nach innovativen Wegen, um mit der schnellen Meinungsänderungen und dem Verhalten ihrer Kunden Schritt zu halten. Investitionen in die Personalisierung erweisen sich daher als unverzichtbar, wobei Daten der Weg in die Zukunft sind. Bis zu 52 % der 12.000 Unternehmen aus 24 Ländern, die für den Adyen-Bericht befragt wurden, haben Schwierigkeiten, ihre Kunden nach ihren Bedürfnissen zu kategorisieren. Nur 27 % von ihnen nutzen ein Customer-Relationship-Management -System (CRM), um personalisierte Einkaufserlebnisse zu schaffen. Und nur 23 % der Einzelhändler verfügen überhaupt über zentrale Datenbanken, die Verkäufe aus allen Kanälen abbilden - drei Viertel von ihnen sind nicht einmal dazu in der Lage, Transaktionsdaten aus dem Online- und dem stationären Handel miteinander zu verbinden.