Hintergrund: Die Bürger:innen der Stadt Bern wenden sich mit unterschiedlichsten Anfragen an die Stadtverwaltung, was zu einem grossen Verwaltungsaufwand führt. Die Stadtverwaltung möchte deshalb in Zukunft digitale Services über ein Bevölkerungsportal anbieten.
Die Herausforderung: Doch die Entwicklung digitaler Dienstleistungen stellt eine umfassende Herausforderung dar: Die Digitalisierung erlaubt einfache Zugänge zu öffentlichen Services, doch dazu muss die Plattform Personen unterschiedlichsten Alters und Anliegen berücksichtigen. Nur dann wird ein niederschwelliger, inklusiver Zugang für alle gewährleistet. Die Stadt Bern entschied sich daher, mit Mimacom als Experte für User Experience zu arbeiten. Gemeinsam entwickelten sie eine Kundenportalstrategie, um die optimale Übersetzung von den Bedürfnissen der Bevölkerung in digitale Services seitens der Stadtverwaltung zu ermöglichen.
Behördengänge waren gestern – durch Digitalisierung und Automatisierung entstehen neue Möglichkeiten. So sollen die digitalen Dienstleistungen der Stadt Bern mit dem Portal näher an den Menschen rücken und eine höhere Lebensqualität schaffen. Die Stadtverwaltung legt damit ein Serviceverständnis zugrunde, welches den Fokus nicht auf die Technologie, sondern auf die User Experience legt.
Die Weiterentwicklung städtischer Services soll im Rahmen des Innovationsprojekts E-Bern zukünftig konsequent aus Nutzerperspektive erfolgen. So sollen beispielsweise neu zugezogene Bürger alle individuell benötigen Dokumente automatisch erhalten und Informationen je nach Sprache des Nutzers online bereitgestellt werden.
Die Lösung: Mimacom begegnete dem Serviceverständnis mit Human-Centered Design, einem Ansatz, bei dem die Bedürfnisträger:innen an erster Stelle stehen. Durch regelmässige Interviews und Tests konnte Mimacom die Bedürfnisse und Anforderungen der Bevölkerung verstehen und daraufhin eine Kundenportalstrategie entwickeln, die diese erfüllt.
Das Projekt diente als Vorstudie, um herauszufinden, wie den Bürger:innen die benötigten Dienstleistungen optimal zur Verfügung gestellt werden können. Jonathan Gimmel ging es dabei nicht um die perfekte Lösung, sondern um die richtige Konzeption.