Antecedentes: Los residentes de la ciudad de Berna se comunican con la administración de la ciudad con una variedad de consultas, generando un gran esfuerzo administrativo. Por eso, la administración de la ciudad quiere utilizar un portal para ofrecer servicios en línea a sus residentes en el futuro.
Reto: Sin embargo, el desarrollo de servicios en línea presenta un gran desafío: la digitalización permite un fácil acceso a los servicios públicos, pero para ello, la plataforma tiene que ajustarse para ser usada por una gran variedad de grupos de edad y diferentes situaciones. Será sólo entonces cuando se podrá ofrecer un acceso inclusivo y de bajo umbral a todos sus residentes. Por tanto, la ciudad de Berna decidió trabajar con Mimacom como experto en experiencia de usuario. Juntos, desarrollaron una estrategia de portal de clientes que permite a la administración de la ciudad traducir eficientemente las necesidades de sus residentes en servicios en línea.
Las visitas presenciales para acceder a los servicios gubernamentales son cosa del pasado, la digitalización y la automatización están creando nuevas oportunidades. El objetivo del portal es acercar los servicios en línea de la ciudad de Berna a las personas y contribuir a una mayor calidad de vida. Desde la perspectiva de la administración de la ciudad, esto se basa en un entendimiento del servicio que se enfoca en la experiencia del usuario más que en la tecnología.
Como parte del proyecto de innovación E-Bern, los servicios municipales se desarrollarán sistemáticamente desde la perspectiva del usuario en adelante. Por ejemplo, los residentes que se han mudado recientemente a Berna recibirán automáticamente todos los documentos necesarios y tendrán acceso a información en línea disponible en su idioma.
Solución: Mimacom abordó este entendimiento del servicio con un diseño centrado en el ser humano, una metodología que pone las necesidades de los usuarios en primer lugar. Mimacom utilizó entrevistas y testeos regulares para entender las necesidades y requisitos de los residentes y para desarrollar una estrategia de portal de clientes que las satisfaga.
El proyecto se utilizó como un estudio preliminar para averiguar cómo proporcionar a los residentes los servicios que necesitan. Para Jonathan Gimmel, se trataba de encontrar el concepto correcto más que la solución perfecta.