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Reference

Assurance maladie Atupri

L'assurance maladie Atupri avait besoin d'un système de gestion de la relation client qui lui permettrait de recevoir et de traiter mieux et plus efficacement les besoins et les souhaits de ses clients. Pour répondre à ces besoins, mimacom a développé une solution de portail moderne basée sur la gestion de la relation client (CRM). La structure modulaire permet un système flexible et extensible.

Client

Atupri – l’assurance maladie opère dans toute la Suisse avec une gamme différenciée de produits d'assurance maladie et accident. Avec près de 185 000 assurés, elle fait partie des 15 plus grands assureurs maladie de Suisse et s'est bien positionnée sur le marché comme une entreprise performante, innovante et financièrement saine.

Défi

Le projet s'est concentré sur le développement d'une plateforme stratégique pour le soutien des clients privés et des entreprises d'Atupri. Les processus commerciaux modélisés devaient être mis en œuvre et les systèmes existants intégrés. La direction devait disposer des chiffres clés nécessaires comme base de décision, afin de rapprocher encore plus les activités quotidiennes des clients et de leurs préoccupations. Le CRM est utilisé par l'ensemble des 200 employés d'Atupri. Outre les exigences techniques, la facilité d'utilisation, la stabilité, l'extensibilité et les performances du système étaient donc au premier plan.

Solution

Avec edorasware, nouvellement Flowable, comme solution de BPM et de gestion des tâches et Alfresco pour la gestion des documents, une base CRM stable et évolutive a été établie. Sur cette base, les processus opérationnels de gestion des plaintes ont été mis en œuvre. Une gestion des modèles, un système de billetterie ainsi que le traitement de l'évaluation des risques sont également intégrés dans le CRM. Dans la version 3.0, mimacom a implémenté la boîte de réception centrale des messages numériques d'Atupri dans le CRM. Ce CRM transfère automatiquement les documents numérisés dans les processus métier et les archive dans la GED Alfresco. Tous les modules ont été spécifiés et mis en œuvre de manière agile en étroite collaboration avec Atupri et les utilisateurs finaux. Le résultat est une application extrêmement conviviale, proche de la routine de travail quotidienne et très bien acceptée.

Depuis la première version, le CRM a été développé et maintenu annuellement. Parmi les principales améliorations figurent la connexion au nouveau portail client et la mise en place de l'Atupri Message Center "AMC", qui traite toutes les notifications du portail client et les convertit ensuite en tâches pour le centre de services dans le CRM.

Pour la poursuite du développement des projets communs, l'assurance maladie Atupri a décidé d'utiliser JIRA comme outil de gestion de projet et de développement de logiciels. Comme les connaissances sur le fonctionnement et la configuration de JIRA n'étaient pas suffisamment disponibles au sein de l'assurance maladie d'Atupri, mimacom a soutenu l'assurance maladie d'Atupri dans les domaines suivants Configuration de projets logiciels, configuration du Service Desk de JIRA, unification des schémas et des flux de travail existants, nettoyage de la configuration existante, développement de nouveaux schémas et flux de travail standard, formation et documentation.


"Avec mimacom ag comme partenaire technologique et de développement, nous avons développé le CRM (Customer Relationship Management), qui est aujourd'hui, avec notre ERP, l'une des plus importantes applications stratégiques d'Atupri. Nous avons pu bénéficier du savoir-faire technologique, mais surtout de la flexibilité et de la fiabilité de mimacom. Un autre point essentiel pour une coopération réussie est le mode de communication transparent, ouvert et honnête, ainsi que l'équité dans un partenariat de coopération.

Dieter Genge, responsable de l'informatique et des projets, Assurance maladie Atupri

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