Los servicios posventa son un componente importante de la fidelización de clientes en la industria manufacturera. Permiten garantizar la calidad de las máquinas y productos adquiridos mediante piezas de recambio, mantenimiento y actualizaciones. Además del contacto con el usuario, representan una importante fuente de ingresos para las empresas manufactureras. En la actualidad, los fabricantes de máquinas, sistemas y dispositivos ofrecen a sus usuarios una amplia gama de información y servicios a través de los denominados portales B2B.
Estos incluyen:
La experiencia del cliente: experiencias personalizadas y digitales para diferentes grupos de usuarios.
Fábrica digital: maquinaria y activos, gestión de la base instalada, archivos de máquinas, historial de mantenimiento y documentación
Procesos posventa: automatización de los procesos comerciales y posventa (actualizaciones y conversiones)
Gestión de repuestos: automatización de procesos de compra y entrega, integración de comercio, análisis y gestión de obsolescencia específica de máquinas
Uso de datos IoT: MindSphere, Azure, AWS y desarrollos propios Integración de sistemas de terceros como SAP, DocWare, CRM (por ejemplo, Salesforce), comercio, DMS, PLM y servicio de atención al cliente
Además, por lo general, los usuarios pueden actualizar datos de forma independiente, descargar facturas, enviar comentarios y recibir un resumen de los cursos de instrucción y formación, así como más información sobre las innovaciones de los productos.
Las empresas se enfrentan al reto del constante aumento de las expectativas de los usuarios en términos de eficiencia, digitalización y experiencia del cliente: Las ofertas deben ser personalizadas y permitir un acceso cómodo, rápido y desde cualquier lugar. Los portales estáticos de autoservicio no siempre cumplen este requisito, especialmente en lo que se refiere a servicios individuales. Los usuarios tienden a consultar personalmente al Servicio de Atención al Cliente, sobre todo para consultas personales. Esto cuesta tiempo y dinero no sólo al usuario, sino también a la empresa.
En cambio, los asistentes de chat digitales integrados en los portales de posventa B2B responden precisamente a esta necesidad y permiten un acercamiento proactivo automatizado a los usuarios. Pero no todos los chats clásicos son capaces de entablar un diálogo interactivo con los usuarios e intervenir así en los procesos. Esto requiere un sistema sofisticado e inteligencia artificial. Si se han aclarado los requisitos técnicos de los asistentes digitales, los fabricantes pueden ahorrar mucho tiempo y recursos. Y se abren nuevos puntos de contacto digitales con los usuarios y, por tanto, diversas oportunidades en los ámbitos del marketing y la asistencia.
¿Cómo funcionan los asistentes digitales? ¿Por qué son una integración de los servicios electrónicos?
En primer lugar, el trasfondo técnico: En los portales de posventa se registran los usuarios con sus empresas, así como los datos asociados y la información sobre los productos. La evaluación de estos datos permite crear un perfil de usuario sobre la base de la inteligencia artificial. Mediante algoritmos, se analizan y almacenan en el perfil de usuario los comportamientos de compra y de usuario, así como los diálogos que hayan tenido lugar hasta el momento. Los asistentes digitales integrados en las plataformas posventa asumen el enfoque individual del usuario en forma de chat y responden específicamente a las necesidades analizadas. Desde un punto de vista técnico, esto puede dar lugar a una oferta automatizada de servicios y consultoría.
Pasemos ahora al aspecto práctico: ¿Cómo funciona exactamente esta oferta automatizada en la práctica?
Un ejemplo de ello es el enfoque proactivo del mantenimiento necesario, ya que la fecha de compra y el historial de mantenimiento de las máquinas ya están almacenados. También es posible ofrecer cursos de instrucción y formación. También son concebibles las referencias a actualizaciones o más información relevante. Y, por último, el servicio puede ir más allá del mero intercambio de información; por ejemplo, si los usuarios desean recibir ofertas adaptadas a ellos personalmente y solicitar información individual sobre sus máquinas. Los sistemas de chat inteligentes pueden incluso asumir la ejecución de funciones en el diálogo; por ejemplo, si un usuario solicita reservar una cita, el chatbot puede reservarla directamente o realizar otras peticiones.
¿Cómo mejoran los asistentes digitales la experiencia del cliente? El asistente digital reconoce que un usuario concreto se está conectando a través de la identificación de usuario correspondiente y recupera la información asociada, como el nombre, el sector, el historial de búsqueda o las compras del usuario. A continuación, el chatbot inicia el chat. Si el cliente responde a la dirección, se crea un diálogo natural en el que el bot proporciona información, recomendaciones y consejos individuales al usuario o le da explicaciones sencillas.
Esto permite una experiencia del cliente fluida y lo más cómoda posible. También son posibles los formularios híbridos: Si los clientes necesitan información más específica, el chatbot inteligente informa a los empleados para que se hagan cargo de la conversación de chat o se pongan en contacto con el usuario personalmente. De este modo, los asistentes digitales mapean los procesos en vivo o las interacciones en directo y garantizan la fidelidad del cliente a largo plazo y una mayor proximidad al cliente.
Los autoservicios de atención al cliente aceleran y automatizan los procesos empresariales mediante procesos eficientes de búsqueda, consulta y compra. Permiten una mejora decisiva de los procesos diarios en las empresas y abren nuevas oportunidades para aumentar el éxito. Las empresas pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente mediante la integración de asistentes de chat y el acercamiento proactivo a los usuarios: A diferencia de los chatbots tradicionales, los asistentes virtuales no solo ayudan con preguntas sobre la decisión de compra actual. Proporcionan información -aplicando su conocimiento de la información almacenada sobre la base del perfil individual del usuario- sobre otros temas relevantes y pueden llevar a cabo peticiones sencillas directamente. De este modo, puede ofrecer un servicio realmente personalizado. Esto merece la pena, también en lo que respecta a los costes de servicio continuos: la integración de un asistente de autoaprendizaje los reduce y es capaz de adquirir continuamente un nivel de conocimientos cada vez mayor.