Uso de asistentes virtuales en portales de posventa B2B

Los servicios posventa son un componente importante de la fidelización de clientes en la industria manufacturera. Permiten garantizar la calidad de las máquinas y productos adquiridos mediante piezas de recambio, mantenimiento y actualizaciones. Además del contacto con el usuario, representan una importante fuente de ingresos para las empresas manufactureras. En la actualidad, los fabricantes de máquinas, sistemas y dispositivos ofrecen a sus usuarios una amplia gama de información y servicios a través de los denominados portales B2B.

Estos incluyen:

• La experiencia del cliente: experiencias personalizadas y digitales para diferentes grupos de usuarios.

• Fábrica digital: maquinaria y activos, gestión de la base instalada, archivos de máquinas, historial de mantenimiento y documentación

• Procesos posventa: automatización de los procesos comerciales y posventa (actualizaciones y conversiones)

• Gestión de repuestos: automatización de procesos de compra y entrega, integración de comercio, análisis y gestión de obsolescencia específica de máquinas

• Uso de datos IoT: MindSphere, Azure, AWS y desarrollos propios Integración de sistemas de terceros como SAP, DocWare, CRM (por ejemplo, Salesforce), comercio, DMS, PLM y servicio de atención al cliente

Además, por lo general, los usuarios pueden actualizar datos de forma independiente, descargar facturas, enviar comentarios y recibir un resumen de los cursos de instrucción y formación, así como más información sobre las innovaciones de los productos.

Los asistentes virtuales llevan los portales posventa a un nuevo nivel

Las empresas se enfrentan al reto del constante aumento de las expectativas de los usuarios en términos de eficiencia, digitalización y experiencia del cliente: Las ofertas deben ser personalizadas y permitir un acceso cómodo, rápido y desde cualquier lugar. Los portales estáticos de autoservicio no siempre cumplen este requisito, especialmente en lo que se refiere a servicios individuales. Los usuarios tienden a consultar personalmente al Servicio de Atención al Cliente, sobre todo para consultas personales. Esto cuesta tiempo y dinero no sólo al usuario, sino también a la empresa.

En cambio, los asistentes de chat digitales integrados en los portales de posventa B2B responden precisamente a esta necesidad y permiten un acercamiento proactivo automatizado a los usuarios. Pero no todos los chats clásicos son capaces de entablar un diálogo interactivo con los usuarios e intervenir así en los procesos. Esto requiere un sistema sofisticado e inteligencia artificial. Si se han aclarado los requisitos técnicos de los asistentes digitales, los fabricantes pueden ahorrar mucho tiempo y recursos. Y se abren nuevos puntos de contacto digitales con los usuarios y, por tanto, diversas oportunidades en los ámbitos del marketing y la asistencia.

Atención al cliente digital proactiva gracias a la inteligencia artificial

¿Cómo funcionan los asistentes digitales? ¿Por qué son una integración de los servicios electrónicos?

En primer lugar, el trasfondo técnico: En los portales de posventa se registran los usuarios con sus empresas, así como los datos asociados y la información sobre los productos. La evaluación de estos datos permite crear un perfil de usuario sobre la base de la inteligencia artificial. Mediante algoritmos, se analizan y almacenan en el perfil de usuario los comportamientos de compra y de usuario, así como los diálogos que hayan tenido lugar hasta el momento. Los asistentes digitales integrados en las plataformas posventa asumen el enfoque individual del usuario en forma de chat y responden específicamente a las necesidades analizadas. Desde un punto de vista técnico, esto puede dar lugar a una oferta automatizada de servicios y consultoría.

Pasemos ahora al aspecto práctico: ¿Cómo funciona exactamente esta oferta automatizada en la práctica?

Un ejemplo de ello es el enfoque proactivo del mantenimiento necesario, ya que la fecha de compra y el historial de mantenimiento de las máquinas ya están almacenados. También es posible ofrecer cursos de instrucción y formación. También son concebibles las referencias a actualizaciones o más información relevante. Y, por último, el servicio puede ir más allá del mero intercambio de información; por ejemplo, si los usuarios desean recibir ofertas adaptadas a ellos personalmente y solicitar información individual sobre sus máquinas. Los sistemas de chat inteligentes pueden incluso asumir la ejecución de funciones en el diálogo; por ejemplo, si un usuario solicita reservar una cita, el chatbot puede reservarla directamente o realizar otras peticiones.

Los asistentes de chat optimizan la experiencia del cliente

¿Cómo mejoran los asistentes digitales la experiencia del cliente? El asistente digital reconoce que un usuario concreto se está conectando a través de la identificación de usuario correspondiente y recupera la información asociada, como el nombre, el sector, el historial de búsqueda o las compras del usuario. A continuación, el chatbot inicia el chat. Si el cliente responde a la dirección, se crea un diálogo natural en el que el bot proporciona información, recomendaciones y consejos individuales al usuario o le da explicaciones sencillas.

Esto permite una experiencia del cliente fluida y lo más cómoda posible. También son posibles los formularios híbridos: Si los clientes necesitan información más específica, el chatbot inteligente informa a los empleados para que se hagan cargo de la conversación de chat o se pongan en contacto con el usuario personalmente. De este modo, los asistentes digitales mapean los procesos en vivo o las interacciones en directo y garantizan la fidelidad del cliente a largo plazo y una mayor proximidad al cliente.

Asistentes virtuales en los portales posventa: Las ventajas de un vistazo

Los autoservicios de atención al cliente aceleran y automatizan los procesos empresariales mediante procesos eficientes de búsqueda, consulta y compra. Permiten una mejora decisiva de los procesos diarios en las empresas y abren nuevas oportunidades para aumentar el éxito. Las empresas pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente mediante la integración de asistentes de chat y el acercamiento proactivo a los usuarios: A diferencia de los chatbots tradicionales, los asistentes virtuales no solo ayudan con preguntas sobre la decisión de compra actual. Proporcionan información -aplicando su conocimiento de la información almacenada sobre la base del perfil individual del usuario- sobre otros temas relevantes y pueden llevar a cabo peticiones sencillas directamente. De este modo, puede ofrecer un servicio realmente personalizado. Esto merece la pena, también en lo que respecta a los costes de servicio continuos: la integración de un asistente de autoaprendizaje los reduce y es capaz de adquirir continuamente un nivel de conocimientos cada vez mayor.