Success Story

Kundenportalstrategie für Smart-Government-Plattform ermöglicht digitale Services bei der Stadt Bern

Die Bürger:innen der Stadt Bern beanspruchen die Dienstleitungen der Stadtverwaltung täglich. Eine SmartGovernment-Plattform soll diese Service in Zukunft in die digitale Lebenswelt der Bevölkerung inte-grieren. mimacom entwickelte gemeinsam mit der Stadt Bern eine Kundenportalstrategie.

"Der Grundgedanke der Portalstrategie ist der Wunsch nach einer nachhaltigen Entwicklung städtischer Services. Das bedeutet: ein einfacher Zugang, Ressourcenbündelung, mehr Zeit für die Menschen selbst und mehr Demokratie."

Jonathan Gimmel, Leiter Personal, Finanzen & Digitale Entwicklung


Die Herausforderung: Mit digitalen Leistungen unterschiedlichen Bedürfnissen gerecht werden


Hintergrund Die Bürger:innen der Stadt Bern wenden sich mit unterschiedlichsten Anfragen an die Stadtverwaltung, was zu einem grossen Verwaltungsaufwand führt. Die Stadtverwaltung möchte deshalb in Zukunft digitale Services über ein Bevölkerungsportal anbieten. Doch die Entwicklung digitaler Dienstleistungen stellt eine umfassende Herausforderung dar: Die Digitalisierung erlaubt einfache Zugänge zu öffentlichen Services, doch dazu muss die Plattform Personen unterschiedlichsten Alters und Anliegen berücksichtigen. Nur dann wird ein niederschwelliger, inklusiver Zugang für alle gewährleistet.

Die Stadt Bern entschied sich daher, mit mimacom als Experte für User Experience zu arbeiten. Gemeinsam entwickelten sie eine Kundenportalstrategie, um die optimale Übersetzung von den Bedürfnissen der Bevölkerung in digitale Services seitens der Stadtverwaltung zu ermöglichen.


Die Lösung: Mit Human-Centered-Design zum neuen Serviceverständnis

Behördengänge waren gestern – durch Digitalisierung und Automatisierung entstehen neue Möglichkeiten. So sollen die digitalen Dienstleistungen der Stadt Bern mit dem Portal näher an den Menschen rücken und eine höhere Lebensqualität schaffen. Die Stadtverwaltung legt damit ein Serviceverständnis zugrunde, welches den Fokus nicht auf die Technologie, sondern auf die User Experience legt. Die Weiterentwicklung städtischer Services soll im Rahmen des Innovationsprojekts E-Bern zukünftig konsequent aus Nutzerperspektive erfolgen. So sollen beispielsweise neu zugezogene Bürger alle individuell benötigen Dokumente automatisch erhalten und Informationen je nach Sprache des Nutzers online bereitgestellt werden.

mimacom begegnete dem Serviceverständnis mit Human-Centered Design, einem Ansatz, bei dem die Bedürfnisträger:innen an erster Stelle stehen. Durch regelmässige Interviews und Tests konnte mimacom die Bedürfnisse und Anforderungen der Bevölkerung verstehen und daraufhin eine Kundenportalstrategie entwickeln, die diese erfüllt.

"Mich interessiert nicht, dass es möglichst fancy ist, sondern dass es möglichst gut ist. Das agile Vorgehen von mimacom hat dazu geführt, dass wir den gefragten Anforderungen auf die Spur gekommen sind."

Jonathan Gimmel, Leiter Personal, Finanzen & Digitale Entwicklung


Fundamentale Veränderung für Bevölkerung und Stadt

Jonathan Gimmel spricht mit Blick auf die Kundenportalstrategie von einer fundamentalen Veränderung des Verhältnisses zwischen Stadtverwaltung und Bevölkerung. Mit der neuen Plattform sollen Bürger:innen mit maximaler Qualität betreut und Services einfach steuerbar werden. Die Dienstleistungen der Stadt Bern können dadurch einen Platz in der digitalen Lebenswelt der Bevölkerung finden.

Digitaler Touchpoint für Bürger:innen und Stadtverwaltung

Die Vorteile Die Bürger:innen der Stadt Bern profitieren in Zukunft von einem personalisierten und komfortablen Zugang zu den Serviceleistungen der Stadtverwaltung. Der digitale Touchpoint verspricht zudem einen reduzierten Zeitaufwand dank intelligenter Technologien. Die Digitalisierung solle aber nicht nur mehr virtuelle Interaktionen schaffen, sondern durch die Ressourcenersparnisse seitens der Stadtverwaltung mehr Zeit für die analoge Betreuung schaffen. „Es darf niemand aussen vorgelassen werden. Wir wollen mit dem Kundenportal zum Empowerment digitaler Lösungen beitragen, doch durch die neu gewonnenen Mittel auch Personen ohne digitalen Zugang besser begleiten,“ so Gimmel.

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