Un puesto de trabajo digital para agentes revoluciona en la actualidad la atención al cliente en una gran aseguradora suiza: más de 1000 agentes en más de 50 filiales se benefician ahora también durante el asesoramiento a clientes y el cierre de ventas in situ de un moderno sistema de gestión de documentos respaldado por un workflow que ofrece un soporte óptimo a través del iPad. ¡En esta entrada del blog, te ofrecemos un vistazo sobre este emocionante proyecto!
Objetivo del proyecto: Una customer experience sobresaliente
Una customer experience óptima ha demostrado ser un factor de éxito en todos los sectores. Por ello, un puesto de trabajo digital para agentes es decisivo para los asesores de clientes. Al poder responder de forma espontánea a las necesidades individuales de los clientes y tener siempre a mano todos los documentos necesarios en la última versión, son capaces de satisfacer estas demandas. De este modo, los asesores pueden crear ad-hoc diferentes variedades de ofertas y contratar todas las pólizas in situ mediante una firma con los dedos en el iPad. Se puede añadir documentación complementaria del cliente como declaraciones sobre salud o una póliza de seguro a terceros fácilmente a través de una foto tomada con el iPad. De este modo, el agente puede documentar completamente y firmar sus nuevas contrataciones con tan solo un clic del ratón y enviarlas al grupo.
La ventaja: se cumplen las expectativas de los clientes y los agentes reciben una comisión en un tiempo reducido por sus nuevas pólizas contratadas.
El reto: Abordar las necesidades individuales de los clientes
La oferta de mercado en el ámbito de los seguros a veces es confusa para los clientes finales. El contacto personal y la relación con los clientes del asesor de seguros son aún más importantes. Si el agente de seguros consigue captar rápidamente las necesidades del cliente, podrá responder a los deseos individuales y ofrecer soluciones de seguros adecuadas in situ.
El resultado: los clientes reciben una solución a medida y los agentes aumentan sus oportunidades de nuevas contrataciones de forma significativa.
Situación inicial: Tecnologías obsoletas, procesos rígidos
No obstante, las estructuras empresariales establecidas y las circunstancias externas no siempre permiten una tramitación tan fluida. Hasta hace unos meses, el negocio de clientes privados de una gran aseguradora suiza también padecía una situación inicial obsoleta:
Procesos lentos dominados por documentación en papel
Falta de agilidad en los agentes
Inconsistencia en documentos importantes como condiciones de seguros
Tecnologías obsoletas en los ámbitos del hardware y el software
La oferta de mimacom: a este respecto, mimacom brinda apoyo a la aseguradora con arquitectura de software y digitalización para la implementación del puesto de trabajo digital para agentes del futuro. El objetivo: aumento de la eficiencia en las actividades diarias, una customer experience mejorada, así como un aumento de la contratación de nuevos clientes.
El puesto de trabajo digital para agentes destinado a aseguradoras
Antes | Después |
Hardware obsoleto (portátil y miniimpresora) y procesos dominados por el papel | iPad |
La interrupción de los medios por pólizas de seguros en papel empeoran la customer experience | Firma digital con los dedos y envío digital a la sede |
Lentitud en los procesos de pago de las comisiones de los agentes | Recepción de la comisión al día siguiente gracias a la transmisión digital |
Inconsistencia de documentos como condiciones del seguro entre diferentes agentes | Biblioteca digital con la versión actual de las condiciones del seguro en todos los idiomas en el iPad® |
Falta de agilidad en los agentes (p. ej., condiciones tipo de la póliza en solo un idioma) | Posibilidad de ventas de más valor gracias a la nueva flexibilidad de los agentes |
Documentos del cliente incompletos y obsoletos (protocolos de asesoramiento según la ley de contrato de seguros alemana –VVG, por sus siglas en alemán–, falta de identificación, declaraciones, etc.) | Escaneo de los documentos relevantes directamente con el cliente utilizando el iPad®, almacenamiento centralizado en el servidor |
Costes elevados de administración, impresión y franqueo | Ahorro significativo de costes gracias a los flujos de trabajo digitales |
Requisitos elevados en cuanto a tiempo para los procesos de la oferta y la comprobación en papel, incluyendo la impresión por parte del cliente | Prácticamente un 100 % de procesos digitales: |
100 000 documentos en menos de un año firmados y procesados de forma adicional digitalmente | | Falta de transparencia elevada | Registros de auditoría para todos los documentos. Información, informes y KPI exhaustivos |
La solución: Arquitectura del sistema e implementación
Gracias a la aplicación para iPad® fácil de usar de la solución de PDF (SaaS: Software as a Service – Software como servicio–), se dispone de una búsqueda de documentos de alto rendimiento (incluida la búsqueda en todo el contenido).
Los agentes ahora pueden:
Abonarse a documentos importantes para ellos
Sincronizar documentos para el uso sin conexión
Recibir notificaciones emergentes sobre cambios
A través de interfaces (APIs), la aplicación se comunica del lado del backend con sistemas relevantes como Microsoft OneDrive para la biblioteca de archivos maestros.
Resultado: Agentes apasionados, clientes satisfechos y negocios con éxito
El puesto de trabajo digital para agentes permite un asesoramiento óptimo a clientes con el apoyo de procesos digitales continuos, desde el asesoramiento, hasta la preparación de la oferta, la solicitud del seguro, la firma digital y la transmisión al grupo. La solución se basa en una biblioteca de documentos digitales a la que se puede acceder sin conexión y en línea, y que proporciona a todos los agentes más de 2000 documentos con consistencia.
Ventajas y funciones:
Firma digital con los dedos directamente en el iPad por parte de los agentes y los clientes
Los documentos se bloquean automáticamente tras la firma para evitar cambios posteriores
Los flujos de trabajo automatizados alivian la carga de trabajo de los agentes a la hora de navegar complejos diagramas de toma de decisiones
Reducción del consumo de papel y de los costes de franqueo, lo que contribuye a la sostenibilidad de la aseguradora
Incremento de la productividad
Mejora en la calidad del asesoramiento
Nueva experiencia del cliente gracias a una experiencia del usuario sobresaliente
El alto grado de satisfacción de los agentes y el aumento de la tasa de éxito en las contrataciones en el segmento de los clientes privados impulsó a la aseguradora a extender los puestos de trabajo digitales para agentes al segmento de los seguros corporativos una vez finalizado el proyecto.