Experiencia phygital en retaill: Conecta con tiendas físicas

Cómo salvar con éxito la barrera entre los datos del mundo físico y el digital del retail y obtener una visión holística de los clientes, implementando las soluciones más innovadoras.

Transformación del retail en los últimos años

La industria del retail ha experimentado importantes cambios en los últimos 10-15 años. La digitalización ha sido uno de los principales motores del proceso de transformación, pero el impacto en cada uno de los canales de venta ha sido muy diferente en cuanto a su alcance y dinámica. Como resultado, los retailers han acabado gestionando dos mundos algo separados que luchan por fusionarse e interconectarse.

• Aunque se han producido algunas innovaciones tecnológicas en las tiendas físicas, el foco de atención ha estado claramente en el comercio electrónico.

• Una tienda online se crea de forma rápida y rentable, mientras que las tiendas físicas se implantan y mantienen a lo largo de 20 años, a menudo sin grandes cambios durante ese tiempo.

• Los datos de la tienda online se procesan automáticamente y, por tanto, siempre están actualizados, mientras que las actualizaciones de datos en el mundo físico suelen producirse sólo una vez al día, habitualmente por la noche, a veces incluso acompañadas de una pérdida total de datos.

• La tecnología que hay detrás de una tienda online es fácil de actualizar y mantener, mientras que las tiendas físicas suelen funcionar con antiguos sistemas legacy.

• Además, los minoristas suelen tener pipelines distintos para implantar soluciones diferentes: uno para sus tiendas físicas y otro para sus tiendas online, basadas en tecnologías diferentes y siguiendo planes distintos.

• Probar e implantar una tienda online con presencia global puede hacerse en poco tiempo, mientras que cuando se trata de tiendas físicas, las pruebas se hacen en una tienda piloto y, si la solución funciona, se extiende después a todas las tiendas; Esto quizás no sea un problema si hablamos de 10 tiendas, pero con cientos o miles, el plan se vuelve muy complejo y difícil de ejecutar.

Hasta aquí hemos hablado de cuestiones internas propias de las empresas minoristas. Pero más allá de eso, los retailers deben afrontar y responder a un factor externo derivado de la digitalización y acentuado por los acontecimientos de los últimos años: los cada vez más heterogéneos comportamientos y preferencias de compra de los clientes.

Adaptarse a preferencias y comportamientos muy heterogéneos es posible

En general los clientes interactúan con las marcas a diario, incluso varias veces en un mismo día. Sin embargo, cada cliente muestra comportamientos de compra muy diferentes: muchos jóvenes prefieren comprar exclusivamente online, mientras que los clientes de más edad suelen tener un perfil digital más bajo y todavía tienden a comprar localmente - y la mayoría utiliza ambos canales de venta, tanto online como en la tienda física. Además, cada día hay más demanda de experiencias omnicanales fluidas y flexibles.

Así se desprende del último Retail Report de Adyen que evaluó las preferencias de 36.000 consumidores de 26 países en 2023. Este informe concluye que casi la mitad (48%) de los clientes quiere que las tiendas recuerden sus preferencias y su historial de compras para ofrecer una experiencia de navegación más personalizada. Aún así, en España, por ejemplo, el 50% de los consumidores cree que es cada vez más difícil clasificar a los clientes por comportamiento y necesidades, ya que cada uno de nosotros quiere una experiencia personalizada.

Sin embargo, se ha llegado a un punto en el que cada detalle y atención en el proceso de compra es clave a la hora de ganar la confianza de los consumidores. Y los retailers son conscientes de esto. Como resultado, buscan formas innovadoras de adaptarse a las preferencias y al comportamiento de los consumidores.

Así, se está demostrando que invertir en ofrecer una experiencia personalizada es fundamental, y en este sentido los datos son el camino a seguir. De las 12.000 empresas de 24 países encuestadas para el Informe Adyen el 52% reconocen tener dificultades para clasificar a los compradores según sus necesidades. Sólo el 27% utiliza un sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) para crear recorridos más personalizados. Y sólo el 23% de los minoristas dispone de bases de datos centralizadas que recogen las ventas de todos los canales, lo que significa que tres cuartas partes de las empresas son incapaces de interconectar los datos de las transacciones online y los de las tiendas físicas.

Los retos

En este contexto: ¿Cómo pueden los minoristas conectar las tiendas físicas con el mundo online para obtener una visión holística de sus clientes? ¿Cómo hacer posible una comunicación fluida entre la tienda física y el ecommerce, compartiendo y transmitiendo datos e información entre los distintos canales de venta en tiempo real? ¿Cómo ofrecer a los clientes una experiencia única y una misma atención personalizada, sea cual sea el canal de contacto que elijan?

Cualquier empresa del sector del retail debe responder a estas preguntas lo antes posible, ya que solo aquellas que logren fusionar ambos mundos podrán asegurarse un lugar en un mercado que ofrece una oportunidad de 1,5 billones de euros para el comercio minorista unificado en todo el mundo, tal y como cuantifica el informe de Adyen. Este informe afirma también que los minoristas que utilizaron el comercio unificado en 2022 experimentaron un aumento del 8 % en sus ingresos.

Según dicho informe, también en España la transformación digital ha jugado un papel clave en el crecimiento de las empresas. Ante la enorme incertidumbre, muchas empresas han apostado por la innovación, la optimización de procesos, la fidelización y, en definitiva, por mayor flexibilidad y adaptación al mercado.

En concreto, el 30% de las empresas españolas del sector retail afirma haber invertido en comercio unificado porque incrementa sus ventas y beneficios, y creen que aumenta también la fidelidad de los clientes. Los beneficios que esta estrategia puede aportar a las empresas se demuestran en la opinión de los consumidores españoles, ya que el 63% afirma que sería más fiel a una marca que le permitiera comprar productos online y devolverlos en la tienda, por ejemplo.

La solución

Como retailer, puedes mejorar tus estrategias de personalización con el uso óptimo de los datos. El comercio unificado te permite gestionar mejor los datos procedentes tanto del mundo físico y online y extraer de ellos conclusiones más precisas. La clave está en conectar los datos en tiempo real de todos tus canales, métodos de pago, marcas y regiones en una única vista centralizada.

Mimacom puede ayudar a tu empresa a identificar a tus clientes phygital y ganar esa ventaja competitiva frente a tus competidores. Como empresa innovadora, con más de 24 años de experiencia en tecnología, ingeniería de datos y automatización de procesos de negocio, Mimacom se ha convertido en un experto en la industria del retail, trabajando con algunas de las empresas más importantes del sector en diferentes países y con presencia global.

Sobre la base de esos proyectos, en Mimacom hemos creado una forma sencilla de fusionar la información entre la tienda online y física, compartiendo los datos en tiempo real y permitiendo a los minoristas identificar a los clientes phygital. Nuestro enfoque comprende 5 pasos:

1. Identificar tus canales de datos: Entendemos los canales que utilizas para compartir información en tu ecommerce y las tiendas físicas, y juntos elegimos la solución de comunicación en tiempo real que mejor se adapte a tu organización.

2. Identificar tus puntos de integración: Trabajamos contigo para identificar los puntos adecuados para compartir información entre tu ecommerce y tus tiendas físicas, para atraer a tus clientes phygital.

3. Identificar tus puntos de conexión: Seleccionamos conjuntamente las distintas fuentes y los puntos por donde debe fluir la información entre tu ecommerce y tus tiendas físicas.

4. Adaptar tus sistemas de TI a tus clientes phygital: Utilizamos precisión quirúrgica para integrar los datos en tus sistemas, tocando solo puntos específicos y respetando los mismos "contratos" que ya estés utilizando (archivos, API REST, sistemas JMS, etc.)

5. Gestionar tus clientes phygital: Como resultado de los pasos anteriores, gestionarás, integrados en tus sistemas, a tus clientes phygital y podrás empezar a personalizar su experiencia en todos tus canales y crear nuevas oportunidades de negocio.

Centrándonos en el time-to-market, preferimos utilizar tecnologías basadas en la nube y poco invasivas para desplegar una primera tienda física que gestione clientes phygital. Según nuestra experiencia y conocimientos, Confluent Cloud + Camel / aplicaciones standalone basadas en Spring Integration + Kafka Connect suelen ser las tecnologías más adecuadas para desarrollar estos proyectos en un corto periodo de tiempo.

En cada caso, adaptamos nuestra solución a la medida de tus necesidades específicas en cada momento, para asegurarnos de que obtienes el máximo beneficio de nuestros servicios. Nos comprometemos a trabajar contigo para hacer realidad tus objetivos empresariales.

También puedes ponerte en contacto con nosotros hoy mismo para obtener más información sobre cómo Mimacom puede ayudarte a crear la ventaja competitiva que te mantenga a la cabeza de tus competidores.