Digitaler Agentenarbeitsplatz revolutioniert Customer Experience bei Schweizer Versicherungsgesellschaft

1. Juli 2021

Bei einem grossen Schweizer Versicherer revolutioniert derzeit ein digitaler Agentenarbeitsplatz die Kundenbetreuung: Über 1‘000 Agenten in mehr als 50 Filialen profitieren bei der Kundenberatung und beim Verkaufsabschluss vor Ort nun von einem modernen, workflow-gestützten Dokumenten-Management-System, welches via iPad eine optimale Unterstützung bietet. In diesem Blogbeitrag geben wir einen Überblick über das spannende Projekt!

Projektziel: Herausragende Customer Experience

Eine optimale Customer Experience erweist sich branchenübergreifend zum Erfolgsfaktor. Ein digitaler Agentenarbeitsplatz ist daher entscheidend für Kundenberater. Indem diese spontan auf individuelle Kundenbedürfnisse eingehen können und stets alle benötigten Dokumente in der aktuellsten Versionierung zur Hand haben, sind sie in der Lage diesen Forderungen nachzukommen. Berater können so ad-hoc verschiedene Angebotsvarianten erstellen und alle Policen direkt vor Ort via Fingerunterschrift am iPad abschliessen. Ergänzende Kundendokumente wie Gesundheitsdeklarationen oder eine Police bei Drittversicherungen können einfach via iPad-Foto hinzugefügt werden. Der Agent kann seine Neuabschlüsse so komplett dokumentiert und unterschrieben per Mausklick an den Konzern senden.

Der Vorteil: Kundenerwartungen werden erfüllt und Agenten erhalten innerhalb kurzer Zeit ihre Provision für neu abgeschlossene Policen.

Herausforderung: Kundenbedürfnissen individuell nachkommen

Das Marktangebot im Versicherungsumfeld ist für Endkunden bisweilen unübersichtlich. Der persönliche Kontakt und die Kundenbeziehung zum Versicherungsberater sind umso wichtiger. Gelingt es dem Versicherungsagenten, Kundenbedürfnisse rasch zu erfassen, kann er auf individuelle Wünsche eingehen und vor Ort passende Versicherungslösungen anbieten.

Das Ergebnis: Kunden erhalten eine maßgeschneiderte Lösung und Agenten steigern und ihre Chancen auf Neuabschlüsse markant.

Ausgangslage: Veraltete Technologien, starre Prozesse

Doch nicht immer erlauben etablierte Unternehmensstrukturen und äußere Umstände eine so reibungslose Abwicklung. Bis vor wenigen Monaten litt so auch das Privatkunden-Geschäft eines grossen Schweizer Versicherers unter einer überholten Ausgangslage:

  • langsamen, von Papierdokumenten dominierten Prozesse
  • fehlende Agilität der Agenten
  • Inkonsistenz bei wichtigen Dokumenten wie Versicherungsbestimmungen
  • veraltete Technologien in den Bereichen Hard- und Software.

mimacoms Angebot: mimacom unterstützte die Versicherungsgesellsaft daher mit Software-Architektur und Digitalberatung zur Umsetzung des digitalen Agentenarbeitsplatz der Zukunft. Das Ziel: Effizienzsteigerung im täglichen Geschäft, eine verbesserte Customer Experience sowie eine Steigerung der Neukundenabschlüsse.

Der Digitale Agentenarbeitsplatz für Versicherungen

Vorher Nachher
Veraltete Hardware (Laptop und Mini-Drucker) und Papier-dominierte Prozesse. iPad
Medienbrüche durch Versicherungspolicen auf Papier verschlechtern Customer Experience. Digitale Unterschrift via Fingerprint und digitaler Versand an den Hauptsitz.
Langsame Prozesse bis zur Zahlung von Provisionen an die Agenten. Erhalt der Provision am nächsten Tag dank digitaler Übermittlung.
Inkonsistenz der Dokumente wie Versicherungsbedingungen bei verschiedenen Agenten. Digitale Bibliothek mit der aktuellen Version der Versicherungsbedingungen in allen Sprachen auf dem iPad.
Fehlende Agilität der Agenten (z.B. AVB nur in einer Sprache). Möglichkeit für Upselling, dank neuer Flexibilität der Agenten.
Unvollständige, veraltete Kunden-Dokumente (Beratungsprotokoll nach VVG, fehlende Ausweise, Deklarationen usw.). Scan der relevanten Dokumente direkt beim Kunden mit dem iPad, zentrales Speichern auf dem Server.
Hohe Administrations-, Druck- und Portokosten. Erhebliche Kosteneinsparungen durch digitale Workflows.
Hoher Zeitaufwand für Angebots- und Prüfprozesse auf Papier, inkl. Drucken beim Kunden. Nahezu 100% Digitalprozesse: >100'000 Dokumente in weniger als einem Jahr digital signiert und weiterverarbeitet.
Hohe Intransparenz. Audit-Trails für alle Dokumente. Umfassende Reportings, Berichte und KPIs.

Die Lösung: Systemarchitektur und Umsetzung

Dank einer nutzerfreundlichen iPad App der PDF-Lösung (Software-as-a-Service SaaS) steht eine hoch performante Dokumentensuche (inkl. Suche im gesamten Content) zur Verfügung.

Die Agenten können nun:

  • für sie relevante Dokumente abonnieren
  • Dokumente für die Offline-Nutzung synchronisieren
  • Push-Notifications über Änderungen erhalten.

Backend-seitig kommuniziert die App via Schnittstellen (API) mit den relevanten Umsystemen wie Microsoft OneDrive für die Master-Datei-Bibliothek.

Ergebnis: Begeisterte Agenten, zufriedene Kunden – erfolgreichere Geschäfte

Der digitale Agentenarbeitsplatz ermöglicht eine optimale Kundenbetreuung mit durchgängig digitaler Prozessunterstützung von der Beratung, über die Offerterstellung, den Versicherungsantrag bis hin zur digitalen Unterschrift und der Übermittlung an den Konzern. Der Lösung liegt eine digitale Dokumentenbibliothek zugrunde, die offline und online zugänglich ist und alle Agenten mit über 2’000 konsistenten Dokumenten ausstattet.

Vorteile und Funktionen:

  • digitale Unterschrift per Finger direkt auf dem iPad durch Agenten und Kunden
  • Dokumente werden nach Unterschrift automatisch gesperrt, um eine nachträgliche Veränderung zu verhindern
  • Automatisierte Workflows entlasten die Agenten von der Navigation in komplexen Entscheidungsbäumen.
  • Senkung des Papierverbrauchs und der Portokosten, was zur Nachhaltigkeit des Versicherers beitragen konnte.
  • erhöhte Produktivität
  • verbesserte Beratungsqualität
  • neues Kundenerlebnis dank herausragender User Experience

Die hohe Zufriedenheit der Agenten und die erhöhte Erfolgsquote bei Abschlüssen im Privatkunden-Segment, bewog den Versicherer nach Projektabschluss, den digitalen Agentenarbeitsplatz auch auf den Bereich auf den Corporate Insurance auszurollen.

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The author
Claudia Stucki
Claudia Stucki
Marketing Manager Schweiz
Claudia Stucki arbeitet seit 2020 für mimacom ag. Als Marketing Manager mit hoher Technologie-Affinität gilt ihr Interesse der menschlichen Kommunikation in einer digitalisierten, datengetriebenen Welt. Wie verändern digitale Errungenschaften wie 5G, IoT und AI unser (Kommunikations-)Verhalten, wie gehen die Menschen mit der heutigen Informationsflut um und wie erreichen wir ihre Herzen? Diesen Fragen treiben Claudia ihrem Daily Business an und verfolgt sie in diesem Blog.
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