Success Story

La stratégie de portail client pour une Plateforme gouvernementale intelligente permet des services numériques pour la ville de Berne

Les citoyen·e·s de la ville de Berne utilisent quotidiennement les services de l'administration municipale. Une plateforme gouvernementale intelligente consiste à intégrer ce service dans le monde numérique de la population à l'avenir. mimacom a développé une stratégie de portail client avec la ville de Berne.

«L'idée de base de la stratégie du portail est la volonté d'un développement durable des services urbains. Cela signifie : un accès facile, une mise en commun des ressources, davantage de temps pour les citoyens eux-mêmes et davantage de démocratie.»

Jonathan Gimmel, Responsable des ressources humaines, des finances et du développement numérique


Le défi : Répondre à différents besoins avec des services numériques


Contexte Les citoyen·ne·s de la ville de Berne adressent à l'administration municipale une grande variété de requêtes, ce qui entraîne une lourde charge administrative. L'administration municipale souhaiterait donc proposer à l'avenir des services numériques via un portail citoyen. Cependant, le développement des services numériques pose un défi global : la numérisation permet un accès facile aux services publics, mais pour ce faire, la plateforme doit prendre en compte les personnes de tous âges et concernées par toutes sortes de préoccupations. Ce n'est que de cette façon qu'il est possible de garantir un accès facile et inclusif pour tous. La ville de Berne a donc décidé de travailler avec mimacom en tant qu'expert de l'expérience utilisateur. Ensemble, ils ont développé une stratégie de portail client pour permettre à l'administration municipale de traduire de manière optimale les besoins de la population en services numériques.


La solution : Une nouvelle compréhension du service avec une conception centrée sur l'humain

Se rendre dans les établissement administratifs relève du passé : la numérisation et l'automatisation créent de nouvelles opportunités. L'objectif de ce portail est de rapprocher les services numériques bernois de ses citoyens et de créer une meilleure qualité de vie. L'administration municipale est basée sur une compréhension du service qui se concentre non pas sur la technologie, mais sur l'expérience utilisateur. Dans le cadre du projet d'innovation E-Bern, le développement ultérieur des services urbains devrait se faire de manière cohérente du point de vue de l'utilisateur à l'avenir. C'est ainsi que les citoyens nouvellement arrivés devraient recevoir automatiquement tous les documents requis individuellement et les informations devraient être fournies en ligne en fonction de la langue de l'utilisateur.

mimacom a répondu à la vision de ce service avec une conception centrée sur l'humain, une approche qui donne la priorité aux demandeurs. Grâce à des entretiens et des tests réguliers, mimacom a pu comprendre les besoins et les exigences de la population, puis développer une stratégie de portail client qui y répond.

«Ce qui m'intéresse, ce n'est pas que le système soit aussi sophistiqué que possible, mais qu'il soit aussi bon que possible », déclare M. Gimmel. « L'approche agile de mimacom nous a permis d'établir les exigences.»

Jonathan Gimmel, Responsable des ressources humaines, des finances et du développement numérique


Changement fondamental pour la population et la ville

Dans la perspective de la stratégie du portail client, Jonathan Gimmel parle d'un changement fondamental dans la relation entre l'administration municipale et la population. Avec la nouvelle plateforme, les citoyen·ne·s devraient être pris en charge avec une qualité maximale et les services devraient être faciles à gérer. Les services de la ville de Berne peuvent ainsi trouver une place dans le monde numérique de la population.

Point d'accès numérique pour les citoyen·ne·s et l'administration municipale

Les advantages Les citoyen·ne·s de la ville de Berne bénéficieront à l'avenir d'un accès personnalisé et pratique aux services de l'administration municipale. Ce point d'accès numérique promet également de permettre de gagner du temps grâce aux technologies intelligentes. La numérisation devrait non seulement créer plus d'interactions virtuelles, mais aussi créer plus de temps pour le support analogique grâce aux économies de ressources pour l'administration municipale. « Personne ne peut être laissé de côté. Avec ce portail client, nous voulons contribuer à l'autonomisation des solutions numériques, mais avec les ressources nouvellement acquises, nous voulons aussi mieux accompagner les personnes sans accès numérique », déclare M. Gimmel.

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